Представьте, что у вас 10 менеджеров по продажам. Каждый ведёт своих клиентов как умеет: кто в блокноте, кто в телефоне, кто в голове. Один уволился — и вы не знаете, с кем он договаривался, кому обещал перезвонить и на каком этапе были сделки. Деньги ушли вместе с ним.
Вот чтобы такого не происходило и придумали CRM.
Вот чтобы такого не происходило и придумали CRM.
CRM расшифровывается как customer relationship management, что переводится как «управление отношениями с клиентами». Если говорить простым языком — это программа для учёта всех клиентов и сделок.
Работает это так. У каждого клиента есть своя карточка — как папка с документами, только в телефоне или компьютере. Туда записывается всё: как клиент нашёл вас, как зовут, о чём говорили, что обещали, когда перезвонить. Все сделки выстраиваются по этапам — примерно как доска с колонками «новый», «в работе», «договор», «оплата». Руководитель в любой момент открывает и видит: сколько клиентов на каком этапе, у кого из менеджеров что происходит, где сделки зависли.
Самые популярные в России — AmoCRM и Битрикс24.
Звучит как спасение. Поэтому её и покупают.
Самые популярные в России — AmoCRM и Битрикс24.
Звучит как спасение. Поэтому её и покупают.
Но вот что происходит дальше
Компания платит за программу, проводит обучение. Менеджеры кивают. Через полгода — всё по-старому: кто в Excel, кто в блокноте, отчёта нормального нет. Лицензия при этом списывается каждый месяц.
Почему так происходит?
Потому что программу купили — а договориться о том, как работать, забыли.
Почему так происходит?
Потому что программу купили — а договориться о том, как работать, забыли.
Простой пример. В программе есть этап «Отправлено предложение». Один менеджер ставит его, когда только пообещал клиенту прислать. Другой — когда клиент уже прочитал и задал вопросы. Формально оба работают в одной системе. По факту — в разных вселенных. Цифры в отчёте есть, но доверять им нельзя.
Вторая проблема — маркетинг и продажи живут отдельно
Маркетинг приводит заявки и говорит: «Мы привели 80 человек за месяц». Продажи закрыли 3 сделки и говорят: «Заявки плохие». Маркетинг отвечает: «Мы сделали своё дело». Спор идёт месяцами, а разобраться невозможно — потому что в программе нет данных, которые бы всё прояснили.
Или вот ещё: человек две недели читал ваш сайт, три раза возвращался на страницу с ценами, скачал прайс — и наконец написал. Менеджер об этом не знает. Начинает с нуля: «Расскажите, что вас интересует?» Клиент уже всё изучил и ждал другого разговора. Впечатление оказывается смазанным.
Программа учёта клиентов не склеивает маркетинг и продажи автоматически. Она просто записывает то, что есть. Если между отделами нет порядка — она и запишет беспорядок.
Или вот ещё: человек две недели читал ваш сайт, три раза возвращался на страницу с ценами, скачал прайс — и наконец написал. Менеджер об этом не знает. Начинает с нуля: «Расскажите, что вас интересует?» Клиент уже всё изучил и ждал другого разговора. Впечатление оказывается смазанным.
Программа учёта клиентов не склеивает маркетинг и продажи автоматически. Она просто записывает то, что есть. Если между отделами нет порядка — она и запишет беспорядок.
Что нужно сделать до того, как открывать программу
Три простых вещи.
Первая. Договориться, кто вообще считается вашим потенциальным клиентом. Человек, который позвонил? Который написал в мессенджер? Который заполнил форму на сайте? Если у маркетолога и у руководителя продаж разные ответы — данные в программе будут несопоставимы.
Вторая. Описать путь клиента так, как он идёт у вас, а не как написано в учебнике. Если в вашем бизнесе между первым разговором и подписанием договора клиент обычно берёт паузу на три недели — это нормальный этап, и он должен быть в программе. Иначе менеджеры будут его обходить.
Третья. Решить, где заканчивается работа маркетинга и начинается работа продаж. Кто отвечает за клиента до этой точки, кто — после. Когда это понятно, споры просто прекращаются.
Вторая. Описать путь клиента так, как он идёт у вас, а не как написано в учебнике. Если в вашем бизнесе между первым разговором и подписанием договора клиент обычно берёт паузу на три недели — это нормальный этап, и он должен быть в программе. Иначе менеджеры будут его обходить.
Третья. Решить, где заканчивается работа маркетинга и начинается работа продаж. Кто отвечает за клиента до этой точки, кто — после. Когда это понятно, споры просто прекращаются.
Когда всё сделано правильно
Менеджер открывает карточку клиента и видит: пришёл с рекламы ВКонтакте, дважды смотрел страницу с примерами работ, скачал прайс в прошлую среду. Разговор начинается не с нуля, а с того, что клиент уже знает и что его интересует.
Руководитель смотрит на данные и видит не просто «сколько сделок», а то где клиенты останавливаются и уходят.
Маркетинг видит, какие рекламные кампании приводят клиентов, которые потом покупают, а какие — тех, кто только смотрит.
Руководитель смотрит на данные и видит не просто «сколько сделок», а то где клиенты останавливаются и уходят.
Маркетинг видит, какие рекламные кампании приводят клиентов, которые потом покупают, а какие — тех, кто только смотрит.
Подведем итог
CRM нельзя назвать волшебной таблеткой. Это программа, которая работает хорошо, когда внутри компании уже есть порядок. И работает плохо, когда порядка нет — потому что просто делает беспорядок видимым.